Smartbox

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영화 티켓에서 스파 상품권, 스카이 다이빙 이용권까지, ‘체험 선물’은 전 세계적으로 성장하고 있는 시장입니다. 유럽 최대의 체험 선물 판매업체는 Red Letter Days, Bongo, Buyagift 등 다양한 브랜드로 16개국 시장에서 매년 600여만 건의 체험 선물을 판매하는 Smartbox Group입니다.

유럽 전역에서 체험 판매의 피크 기간은 다릅니다. 이러한 환경에서, Smartbox는 최근 퍼블릭 클라우드의 유연성을 활용하기 위해 AWS로 마이그레이션했습니다. 성공적인 전환을 이끈 뉴렐릭은 Smartbox가 탁월한 디지털 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둔 디지털 트랜스포메이션 여정에 오를 수 있도록 도왔습니다.

디지털 트랜스포메이션 여정의 시작

원래 Smartbox의 체험은 대부분 기존 리테일러들을 통해 선물 상자로 판매되었습니다. 오늘날의 고객들은 온라인으로 체험 선물을 구매하고, 디지털 바우처 또는 선물 상자를 집에서 받아 보는 것을 선호합니다. 선물을 온라인으로 구매하든, 매장에서 구매하든, 받는 사람은 Smartbox의 웹이나 모바일 앱을 통해 원하는 때에 바우처를 등록할 수 있습니다. 이러한 과정에서, 고객은 디지털 선물 상자의 내용을 자세히 알아보고, 호텔 숙박 옵션을 확인하며, 체험 선물과 관련된 다른 경험을 구매할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

Smartbox는 16개국에서 여러 다른 브랜드로 운영을 하기 때문에, 이러한 디지털 비즈니스 모델은 복잡해집니다. 각 시장마다 피크 구매 기간이나 선물 등록 패턴이 다르기 때문입니다.

Smartbox의 IT 운영 책임자인 폴 캐시(Paul Cash)는 “연중 가장 많이 판매되는 시기는 크리스마스 즈음"이라며 "사람들이 선물을 받는 12월 25일, 일부 시장의 경우는 24일부터, 관리해야 하는 사용자 경험이 크게 변한다. 체험을 구매하는 것에서 이제 받은 선물을 사용하고 체험을 예약하려는 사람들로 전환된다. 양방향으로 이동하는 데이터의 일관된 흐름을 보장해야 하는, 한 해 중 가장 바쁜 시기"라고 설명합니다.

Smartbox는 유럽 전역에서 다양한 성수기에 걸쳐 선물을 구매 및 등록하는 고객들의 요구를 충족하려면 운영을 더 신속하게 만들어야할 필요가 있다는 사실을 깨달았습니다. 이를 위해, 각 브랜드가 사용하는 모든 프론트엔드 소프트웨어를 AWS로 이동해 현대화하기로 결정하고, 데이터센터의 백엔드 애플리케이션을 위해 추가 용량을 구축하는 것을 검토하고 있었습니다.

캐시는 “가장 큰 도전과제는 AWS와 데이터센터에 인프라를 분산시키고 여러 애플리케이션들의 성능을 원활하게 파악할 수 있는 방법을 찾는 것"이었다며 "뉴렐릭은 필요한 엔드-투-엔드 가시성을 제공하여, 디지털 고객 경험에 부정적인 영향을 주지 않고 클라우드로 전환할 수 있겠다는 확신을 주었다"고 말합니다.

모든 브랜드와 국가의 프론트엔드를 마이그레이션하느라 시간이 좀 걸렸지만, 뉴렐릭은 이 과정에서 성능 저하가 발생하지 않는지 확인하는 데 큰 도움을 주었습니다. 새로운 클라우드 인프라에 대한 지속적인 옵저버빌리티(observavility, 관찰성) 덕분에, 이 기업은 AWS에서 자신 있게 지출을 확장하고 규모를 조정할 수 있었습니다.

일상적인 디지털 인사이트 확보로 비즈니스 향상

뉴렐릭의 계측은 이 기업의 일상적인 운영과 성수기 대비에 핵심적인 역할을 합니다.

New Relic Browser는 운영 팀에게 각 시장의 고객들이 Smartbox 웹 스토어에서 어떻게 상호 작용하는지, 지역별로 세부적인 정보를 제공합니다. 이러한 정보는 특히 가장 규모가 큰 프랑스, 이탈리아 및 스페인 시장에서 도움이 되었습니다.

캐시는 "블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 즈음에는 고객들이 어떻게 웹 스토어를 방문하는지 살펴보기 시작한다”며 “많은 고객이 Chrome 모바일을 사용하고 있다는 사실을 알게 되면, 어떻게 환경을 더 낫게 만들 수 있을지 뉴렐릭을 사용해 답을 구한다. 뉴렐릭은 직감이 아니라 사실에 기반하여 결정을 내릴 수 있게 해준다”고 설명합니다.

“블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 즈음에는 고객들이 어떻게 웹 스토어를 방문하는지 살펴보기 시작한다. 어떻게 환경을 더 낫게 만들 수 있을지 뉴렐릭을 사용해 답을 구한다. 뉴렐릭은 직감이 아니라 사실에 기반에 결정을 내릴 수 있게 해준다.”

폴 캐시(Paul Cash) IT 운영 책임자, Smartbox

Smartbox는 뉴렐릭에서 얻은 인사이트로 고객 행동과 트렌드를 파악해, 디지털 서비스를 개발하고 각 시장의 경험을 개선하는 데 사용합니다.

캐시는 "New Relic Browser는 앱과 웹 뷰를 어떻게 차별화해야 하는지 확인하는 데 도움이 되는 정성적(qualitative) 정보를 제공한다"며 “예를 들어, 프랑스의 교외 지역에서 훨씬 더 많은 트래픽이 발생하고 있다는 것을 발견할 수 있기 때문에, 어떻게 적절하게 경험을 맞춤화할지 계획할 수 있다. 전에는 Google Analytics 등을 사용했는데, 필요한 인사이트을 얻기가 매우 어려웠다”고 말합니다.

데브옵스의 조화

가시성이 향상되면서, Smartbox의 운영 팀과 개발자 팀 간의 협력이 크게 향상되었으며, 애플리케이션과 인프라 모니터링에 사용되는 tool의 수가 감소했습니다. 일례로, Zabbix 사용을 최소화하고, Site24x7 같은 다른 모니터링 제품으로 설치 공간을 줄였습니다.

캐시는 “이제 단일 화면에서 실시간으로 무슨 일이 일어나고 있는지 볼 수 있기 때문에, 개발자 팀과 운영 팀 간의 소통이 크게 향상되었다. 모든 개발자가 뉴렐릭을 사용하고 있으며, 모닝 미팅에서 24시간 이내에 배포한 사항이 어떤 성과를 내고 있는지를 보여줄 수 있다"고 말합니다.

Tool 통합은 또한 소프트웨어 운영, 배포 계획 및 배포 후 모니터링을 위한 프로세스를 표준화하여, 전체 배포 프로세스를 향상할 수 있도록 해주었습니다.

캐시는 “뉴렐릭 덕분에 공동 배포가 향상되었고, 배포 시간도 줄었다. 모든 것에 대한 가시성을 확보했다”며 “배포할 때마다 모든 것을 명확하게 볼 수 있다. 성능이 개선되었거나 저하되면, 무엇을 해야 할지 올바른 결정을 내릴 수 있다”고 말합니다.

뉴렐릭을 광범위하게 도입해 쌓인 자신감은 이 기업이 변화하는 고객 요구와 시장 요구 사항에 보다 민첩하게 대응할 수 있도록 해주었습니다. 일례로, 오랫동안 크리스마스 직전에는 애플리케이션 변경을 자제해왔었습니다. 그러나 이젠 달라졌습니다.

캐시는 "뉴렐릭을 통해 우수한 실시간 가시성을 확보했기 때문에 크리스마스 즈음에도 업그레이드 제한을 완화할 수 있었다”며 “변경 사항이 업스트림과 다운스트림에 어떤 영향을 미치는지 모두 확인할 수 있다는 것은 굉장한 일”이라고 말합니다.

전체 비즈니스를 위한 중요한 단일 정보 소스

뉴렐릭은 Smartbox가 현재는 물론 미래에 고객 경험을 운영 및 관리하는 방법에 매우 중요한 역할을 합니다. 고객 앱과 클라우드 인프라에 대한 이러한 포괄적인 계측이 비즈니스에 갖는 중요성은 더 커질 것입니다.

캐시는 “비즈니스 팀들이 뉴렐릭으로 구축된 실시간 대시보드를 더 많이 요청하고 있다"며 "우리 팀은 기술과 비즈니스 KPI가 어떻게 기업에 정렬되는지에 대해 의미 있는 토론을 할 수 있다. 간단히 말해, 뉴렐릭은 IT 운영 팀이 수행하는 작업을 조직 전체가 100% 볼 수 있도록 해준다”는 말로 마무리했습니다.