デジタルビジネスにオブザーバビリティ（可観測性）プラットフォームを提供するNew Relic株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：小西 真一朗、以下「New Relic」）は、株式会社クボタ（本社：大阪市浪速区、代表取締役社長：北尾 裕一、以下「クボタ」）が、オブザーバビリティプラットフォーム「New Relic」の導入により、世界で約4万ユーザーが利用する農業機械・建設機械のディーラー向けクラウドサービスにおけるシステム障害を未然に防ぐプロアクティブな対応を展開し、サービスの安定稼働^※を実現したことを発表します。

※New Relic 導入後1年間にわたり重大なシステム障害発生なし。

導入の背景と経緯

クボタは、1890年の創業以来、食料・水・環境分野における事業を通じた社会課題の解決に貢献し続けています。同社は、農業・建設機械・産業用エンジンを扱う「機械事業」と、水道用鉄管・空調設備・水処理プラントなどを扱う「水・環境事業」を120カ国以上で展開し、農業機械のトラクタは世界の総生産台数が560万台を超え、産業用エンジンは3,000万基を突破しています^※2。

※2 数字はいずれも2023年12月時点。

製品寿命が比較的長い農業機械・建設機械の中でも、クボタの多くの製品は、長期にわたって使い続けられています。そのため、機械の保守・整備など、製品販売後のアフターサービスは機械事業の中で極めて重要な位置付けにあります。クボタでは、そうした農業機械・建設機械のアフターサービスを支えるディーラーなどに向けたシステムの1つとして、数百万点に及ぶサービス部品の検索・発注を行えるサービス部品カタログシステム「Kubota-PAD」を運用しています。同システムは、世界各国のディーラーなど約4万ユーザーが利用しており、24時間365日の安定稼働はもちろん、必要なサービス部品を迅速に見つけられるようにすることが、強く求められます。

従来のKubota-PADは、サービス部品の検索機能のみを提供するオンプレミスシステムでしたが、2017年にMicrosoft Azureをベースにクラウドサービス化、その後の機能拡張を経て現在では、PC、モバイルなどのマルチデバイスに対応し、サービス部品の検索だけでなく、外部システムとの連携を通じた在庫情報の確認や発注も行えるようになっています。しかしながら、機能拡張を進める中でシステムの複雑化・データの肥大化が進行し、2022年ごろには、動作性能の低下やシステム障害が発生していました。これらのうち、アプリケーションに起因するものは、ユーザーからの問い合わせによって発覚するケースがほとんどで、また対応においては基盤（Microsoft Azure）の状況は把握できるものの、アプリケーションの状況が把握できないため、障害の発生から検知・対応まで、最大で4時間程度の時間を要していました。

New Relicの導入と効果

クボタでは、このような課題を解決するため、Kubota-PADにオブザーバビリティを導入し、アプリケーションの状況把握をできる環境の実現をめざしました。システムの選定にあたっては、複数のベンダーを比較検討した結果、クボタがめざす「システム障害に対するプロアクティブな対応」をオブザーバビリティで実現すべきビジョンとして明確に掲げていた点を高く評価し、New Relicの採用を決定しました。また、活用の主体がIT部門ではなく、アフターサービスを支えるシステムの企画・開発・保守を担う部署であったことから、New Relicが、システム運用・監視のスキル、ノウハウがなくても観測がしっかりと行える使い勝手の良さを備えていることも決め手の1つとなりました。さらに、New Relic日本法人が、クボタのニーズに即したシステムの提案から実装までを支援する高品質なサポート体制を有していたことも評価されました。

2023年7月のNew Relic導入後は、Kubota-PADの企画・開発を担うカスタマーソリューション管理部、開発パートナー、インフラの運用管理を担うIT部門の社内外の3者間でNew Relicによる観測結果を共有、その観測結果を起点にしてKubota-PADの障害に3者が協力して対応する体制を確立しました。例えば、New Relicによる観測によってKubota-PADの障害がリアルタイムに検知され、そのアラートがIT部門の監視システムに自動で送られ、データベースの再起動といったシステム復旧に必要な措置が即座に講じられるようになりました。また、Kubota-PADにおける画面の描画スピードやデータの検索スピード、ユーザーによるサービス部品の発注が正しく行われたかどうかなどの項目をSLO（サービスレベル目標）の指標として設定し、New Relicのダッシュボードを通じて、開発パートナーと週次でチェックする体制を敷き、サービスレベルを計測しています。

SLOをベースにしたNew Relicのダッシュボード画面例

これらの取組みによってシステム障害へのプロアクティブな対応が可能になったことで、New Relicの導入後1年で、重大なシステム障害は発生していません。性能改善の作業の面でも、システムに影響を与えているプログラムを簡単に特定できるようになり、従来は開発パートナーの工数として12人月程度の工数を要していた特定作業を3人月程度に削減することができました。

New Relicは、需要分析や品質保証の面でも効果を発揮しています。従来は、受注データのチェックによってサービス部品の需要把握に努めていましたが、ディーラーに在庫があれば新規発注はされないため、正確にニーズを汲み取るには不十分でした。New Relic導入後は、閲覧履歴も含めたユーザーログを収集できるようになり、ユーザーの行動を可視化・分析することで、高精度に需要を把握できるようになりました。また、特定の機械に向けたサービス部品が頻繁に閲覧されている場合は、その機械の品質に対するクレームが近い将来に起こり得る可能性に備え、先回りして必要な対策を取るなど、品質担保のために優先すべき対応も見極めやすくなりました。

アフターサービスを提供しているディーラーなどに対し、機械の保守・整備に必要なサービス部品とその情報を必要なタイミングで届け、機械を使う顧客の業務を止めないようにすることは、クボタにとっての重要なテーマの1つです。同社は、ディーラーなどに対して、サービス部品の情報と併せて、保守・整備に役立つ情報を網羅的に提供し、サービスの発展をサポートしていく「サービスコンシェルジュ」というコンセプトでシステム開発を進めています。クボタでは、Kubota-PADをこの「サービスコンシェルジュ構想」の中核のシステムと位置づけ、New Relicによるサービス全体の可視化を武器に、今後もさまざまなシステムとの連携を進めていく予定です。

株式会社クボタ カスタマーソリューション管理部 システム管理室 室長 岡田 哲 氏 コメント

「Kubota-PADに連なるシステムをNew Relicで観測すれば、サービス部品の検索から発注、輸送配送へと連なるプロセスの状態をポイントごとに可視化し、それらが正常に動作しているかどうかが捉えられるようになるでしょう。そうなれば我々が運営するサービス／ビジネスがより一層可視化され、顧客満足やサービス品質を高めていくことにつながります」

New Relic株式会社 代表取締役社長 小西 真一朗 コメント

「世界4万ユーザーが利用するKubota-PADの安定稼働にNew Relicが貢献できていることを大変光栄に思います。クボタ様が進めるサービスコンシェルジュにおいても、顧客満足やサービス品質の向上を実現できるよう、継続的に技術支援を提供してまいります」

■「クボタ」様のNew Relicご採用事例の詳細は以下をご参照ください。
https://newrelic.com/jp/customers/kubota

■ New Relicのファクトシートやロゴ等は、以下からご確認いただけます。　
https://newrelic.com/jp/about/media-assets

■New Relicについて

2008年に創業したNew Relic は、業界におけるリーダーとして、デジタルビジネスのあらゆる重要指標を観測可能にする「オブザーバビリティ（可観測性）プラットフォーム」を提供しています。デジタルビジネスを構成するアプリケーションやインフラストラクチャだけでなく、ユーザー側の顧客体験状況までをも観測可能にするため、企業はデジタルサービスの障害検知、顧客体験の低下検知、潜在的な問題やボトルネックを早期特定し解決するDevOps チームを生み出します。これにより、企業は取り組むべきデジタル変革を、計測可能な戦略へと変化させることができます。New Relicの全世界顧客数は16,000以上、Fortune 100企業の過半数で採用されており、日本でも数百社を超えるお客様のデジタル変革を支援しています。New Relicが支持されている理由は、newrelic.com/jpをご覧ください。

※New Relic は、New Relic, Inc.の登録商標です。
※本文書内の製品名および会社名は全て、それらの登録名義人の商標である場合があります。

【このプレスリリースに関するお問合せ先】
New Relic株式会社　マーケティング部　広報担当：佐藤
Email: japan_pr@newrelic.com

共同ピーアール株式会社（New Relic株式会社 広報代行）
E-mail: newrelic-pr@kyodo-pr.co.jp
担当/TEL：児玉（070-4303-7256）、干場（070-4303-7261）、田村（070-4303-7254）、本田（070-4303-7350）

将来予想に関する記述

本資料は関係情報の開示のみを目的として作成されたものであり、有価証券の取得または売付けの勧誘または申込みを構成するものではありません。本資料は、正確性を期すべく慎重に作成されていますが、完全性を保証するものではありません。また本資料の作成にあたり、当社に入手可能な第三者情報に依拠しておりますが、かかる第三者情報の実際の正確性および完全性について、当社が表明・保証するものではありません。当社は、本資料の記述に依拠したことにより生じる損害について一切の責任を負いません。本資料の情報は、事前の通知なく変更される可能性があります。本資料には将来予想に関する見通し情報が含まれます。これらの記述は、現在の見込、予測およびリスクを伴う想定（一般的な経済状況および業界または市場の状況を含みますがこれらに限定されません）に基づいており、実際の業績とは大きく異なる可能性があります。今後、新たな情報、将来の事象の発生またはその他いかなる理由があっても、当社は本資料の将来に関する記述を更新または修正する義務を負うものではありません。