Les services vidéo OTT (over-the-top) traversent une croissance internationale exponentielle animée par la demande accrue de vidéos sur demande, d'événements live en ligne et de services de streaming. Dans ce paysage dynamique, la scalabilité, la fiabilité et l'expérience utilisateur exceptionnelle sont indispensables à la réussite.
« Le marché a considérablement changé depuis 4 ou 5 ans, avec une attention particulière placée sur le RSI et une orientation claire vers la profitabilité. Les utilisateurs finaux ont des attentes bien plus exigeantes d'un service vidéo — et ils disposent d'un vaste choix par ailleurs. Nous devons aider nos clients à naviguer dans ce nouveau paysage, et cela requiert une nouvelle approche et des capacités différentes. Cette concurrence accrue souligne le besoin critique pour les prestataires de services vidéo de non seulement faire évoluer leur technologie rapidement, mais aussi de rigoureusement maintenir les temps de disponibilité, d'identifier de manière proactive les points de défaillance et d'assurer une expérience qui soit toujours de grande qualité pour les audiences. » -Luke Gaydon, Directeur de l'offre et du portefeuille, Accedo
« De plus en plus, nos clients recherchent des solutions commerciales, et ils ne sont plus simplement intéressés par des solutions technologiques. Cela exige de nous un plus haut degré de visibilité sur les performances de nos logiciels et services parallèlement aux résultats clés de l’entreprise de nos clients. Nous devons pouvoir montrer l'impact que nous avons sur les indicateurs de performances clés (KPI) visés par nos clients, » explique Luke Gaydon, soulignant ainsi la demande pour des informations détaillées et des insights complets qui se traduisent directement en résultats commerciaux.
La continuation d'un streaming vidéo de grande qualité est intrinsèquement liée à des résultats commerciaux positifs. Elle influence directement tous les aspects du parcours du client final — de la découverte et l'essai à l'abonnement, jusqu'à la rétention, puis finalement à son désir de recommander le service. Dans le secteur extrêmement compétitif et souvent volatile des médias et divertissements, qui se caractérise par des taux d'abandon des clients très élevés, la capacité de créer et de soutenir des services fiables et de bonne réputation est fondamentale à la réussite à long terme d'une entreprise.
L'orchestration des fournisseurs d'infrastructure et de technologie
Les services de streaming vidéo et de divertissements numériques sont souvent caractérisés par un écosystème complexe de fournisseurs de technologie. Cette fragmentation sur toute la chaîne de valeur peut détourner les sociétés de médias de leurs principaux objectifs commerciaux : fournir des services de streaming et de divertissements irrésistibles. C'est là qu'Accedo entre sur scène pour orchestrer et gérer ce réseau complexe de fournisseurs en simplifiant les opérations et en assurant une intégration harmonieuse.
« Vous réalisez que chaque fois que vous mettez en route une nouvelle plateforme de streaming, vous finissez par gérer un nouvel ensemble de peut-être plusieurs centaines de prestataires. Et donc si vous observez la chaîne de valeur d'une société de médias, elle est gigantesque en termes de technologie, de la production de contenu à la distribution et à la monétisation. Chez Acedo, nous ne pouvons pas nous limiter à résoudre seulement une partie du puzzle qu'elle représente : ce n'est pas ce dont nos clients ont besoin. » -Bleuenn le Goffic, VP Transformation des entreprises, Accedo
Avec un partenaire en observabilité de pointe comme New Relic, nous avons créé une offre personnalisée pour toutes les études de cas de services vidéo pertinents.
L'observabilité par Accedo Insights optimisée par New Relic
« Sans observabilité, rien ne fonctionne. Il n'y a aucune société streaming qui oserait sortir en live et promettre un service décent à leurs clients finaux sans en monitorer l'état de santé, » reconnaît Bleuenn le Goffic, soulignant ainsi le rôle fondamental de la visibilité globale afin d'assurer la fiabilité des services.
Avec Accedo Insights, Accedo donne à ses clients le pouvoir essentiel des métriques d'observabilité sur toutes les opérations commerciales optimisées par New Relic. Les clients gagnent la capacité de monitorer les métriques clés telles que le monitoring des processus hôtes, des ressources hôtes, des temps de transactions et de chargements, et le ratio de mise en mémoire tampon des connexions. De là, les clients peuvent analyser la rapidité de la mise en mémoire tampon et de la latence, faire le suivi des logs de plantages et des temps de chargement et obtenir des informations détaillées et des insights approfondis sur tous les points de données pertinents concernant l'ensemble de la chaîne de valeurs du streaming vidéo et des divertissements en ligne. Cela marque une nette amélioration sur le temps où nous dépendions de logs lourds et complexes, en offrant des données exploitables en temps réel.
Dans le cadre de cette offre, Accedo est activement en train de développer des fonctionnalités avancées comme l'écoute sociale, qui s'appuie sur son expérience antérieure en analyse des sentiments des clients finaux. Cette prochaine fonctionnalité utilisera la puissance de l'intelligence artificielle pour analyser les commentaires des clients sur différents médias sociaux et app stores, ce qui lui permettra de gérer les problèmes d'expérience utilisateur de manière proactive en fonction des sentiments des clients. Cette intégration des données d'observabilité, détaillant le ressenti des clients vis‑à‑vis du contenu, avec un feedback direct d'après leurs perceptions et opinions, fournit une vue holistique de l'expérience des utilisateurs finaux et facilite la résolution des problèmes avant qu'ils ne les impactent.
La preuve incontestable de l'efficacité d'Accedo Insights et de New Relic vient d'un client d'Accedo qui a vu ses performances multipliées par 64 une fois qu'Accedo a utilisé la plateforme pour repérer et résoudre un goulot d’étranglement système critique. Cette amélioration de taille souligne l'impact profond de l'observabilité data-driven sur la livraison des services.
Une plateforme d’observabilité robuste signifie que vous pouvez trouver et résoudre les problèmes avant que vos utilisateurs commencent à en parler sur Twitter.
La résolution proactive des problèmes dans des environnements très exigeants
Accedo est en train de passer stratégiquement à un modèle AgileOps. L'entreprise reconnaît que les tests complets dans des environnements de préproduction ne peuvent pas toujours répliquer les complexités et les nuances de la production en live. L'observabilité en temps réel, optimisée par New Relic, fournit à Accedo et à ses clients la capacité essentielle leur permettant d'effectuer le monitoring continu et de répondre aux changements et problèmes dès qu'ils se produisent dans l'environnement live. « Vous pouvez vous préparer autant que vous le voulez, il y aura toujours des moments où vous devrez réagir en production et en tirer les leçons, » remarque Bleuenn le Goffic, mettant ainsi en exergue la nécessité des insights en temps réel pour une gestion efficace des incidents et l'amélioration continue.
Au cours des pics d'activités précédents comme la Coupe du monde, Accedo a utilisé New Relic pour gérer proactivement les problèmes potentiels de leurs clients. « En utilisant New Relic, nous avons aidé nos clients à identifier où se trouvaient les goulots d’étranglement, ce qui les provoquait, et quels prestataires devaient être impliqués dans la gestion des problèmes, » se souvient Steven Kopec, Directeur Gestion des services. Par exemple, l'équipe DevOps d'Accedo a rapidement identifié qu'un goulot d’étranglement critique provenait d'un composant du réseau de distribution du contenu et a pu empêcher l'impact généralisé sur les utilisateurs.
Accedo Insights permet aux équipes de rigoureusement tester la capacité de leur infrastructure afin de répondre à l'avance à la demande anticipée tout en intégrant des pratiques d'observabilité proactives dans leurs opérations agiles.
Les métriques d'observabilité en tant que KPI métier
Accedo encourage un modèle commercial plus collaboratif avec ses clients. Pour ce faire, l'entreprise fait passer le focus des conversations vers les insights data-driven et place l'expérience des clients finaux sur le devant de la scène. Les métriques d'observabilité — telles que la disponibilité des services et les performances — sont désormais stratégiquement appariées avec la mesure de l'efficacité opérationnelle et directement liées aux scores de l'expérience utilisateur. Cette approche intégrée permet de comprendre en profondeur les processus complexes qui se déroulent en coulisses ainsi que leurs impacts directs sur les clients finaux.
« Nous voulons aider nos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux et KPI, et contribuer à leur réussite », confie Bleuenn le Goffic. « Ce qui rend Accedo Insights tellement exceptionnel est le fait qu'il nous aide à formuler de manière tangible ce qui a un impact sur nos clients ».
Et Bleuenn le Goffic de continuer à expliquer que ce focus sur les résultats tangibles de l’entreprise stimule l'évolution positive du secteur vers un modèle qui est plus centré sur la valeur. « Pour nos clients du monde des médias, nous sommes devenus des partenaires commerciaux et non un simple expert ou un simple prestataire de solutions. » Grâce aux insights approfondis fournis par New Relic et Accedo Insights, Accedo soutient de plus en plus ses clients dans diverses fonctions commerciales critiques, dont les analyses, le marketing, le soutien et l'accompagnement des clients et toutes les autres facettes de leurs opérations.
En utilisant les dashboards intuitifs et les interfaces de reporting complet de New Relic, Accedo peut approfondir son engagement avec ses clients, en leur fournissant des insights clairs et exploitables qui leur permettent de faire un suivi efficace et d'améliorer en continu l'expérience des clients finaux. Tout cela booste la croissance de l'entreprise et la fidélité des consommateurs sur un marché de streaming vidéo compétitif.
